膳魔师(中国)近日宣布召回399万余件高真空不锈钢食物罐，这是近年内我国单次消费品召回量最多的一次。原因是美国市场上已经出现了27起由于密封塞弹出造成的人员受伤事故，其中有3起导致永久失明。一家百年品牌保温杯因为密封圈设计的问题而陷入全球信任危机中。消费品的安全性不属于加分项，但却是底线。
30例伤人，3例失明，400万召回
1、密封塞因压力差弹出，已致3人永久失明
美国市场陆续接到27起伤害报告，由于密封塞受压差而弹出，已经造成了3例永久失明。经过市场监管总局分析之后发现，当在保温箱内放置易变质的食物时间过长，打开的时候会因为内外压力差太大，没有泄压功能的密封塞就像一颗小炮弹一样弹射出去。这3例失明案例，不是材料质量问题，不是制造工艺问题，是一个设计上缺少泄压结构的问题。
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2、中国市场召回399万件，咨询电话被打爆
5月29日，膳魔师（中国）发布了召回通知，并且给消费者免费更换新的带有泄压阀的密封圈。截至目前，公司共接到约40万个咨询电话、完成了超过6万次的更换工作。市场监管总局表示会继续督促企业履行好召回义务，认真处理答复消费者诉求，进一步保障消费者合法权益。
3、事故发生在美国，但缺陷产品全球流通
虽然三起失明事件都发生在美国市场，但是同款产品却在多个国家销售，产品的设计缺陷不会因为国家线而自动消失。如果没有美国市场的伤害报告发出暴露问题，国内这批产品可能至今仍在正常销售，消费者对密封塞弹出的风险完全不知情。这件事也再次体现了在全球化产销体系下，品牌在任何一个市场暴露的产品安全问题，都应该成为其他市场主动排查的信号，而不是各自为政、等出了事再被动反应。
百年膳魔师，困在保温杯红海里
1、1904年创立于德国，保温杯行业的开山鼻祖
膳魔师成立于1904年的德国，它是保温杯行业最早的厂商之一。此后一个多世纪里，品牌历经德国、日本、中国台湾等多地资本更迭，逐步发展为国际知名的保温容器品牌。在我国，膳魔师门店主要分布于高档百货和商场中，并且价格大多在两百到五百之间左右，主要面向的是礼品、高品质的生活方式等消费人群。这些年它一直在打“百年工艺”这张牌，但工艺之外，能让年轻消费者记住的新故事不多。
图源：小红书
2、国内保温杯市场超200亿规模，从工具变生活方式单品
过去十年里，保温杯由耐用商品转变为快速消费品，消费者购买的理由也由原来“坏了再换”，变成了现在的“喜欢就买”。 联名款、季节限定色、大容量吨吨杯轮番走红，小红书和抖音上“晒杯”成了一种内容品类，杯子不再是喝水的工具，而是穿搭的一部分、办公桌上的社交符号。市场扩容的同时，购买动机变了，竞争逻辑也跟着变了，品牌不光要比保温性能，还要比颜值、比话题度、比上新速度。
3、定位中高端，被象印、虎牌和本土品牌三面夹击
在高端市场，膳魔师和象印、虎牌争夺了很多年，但在产品创新上，膳魔师近年来很少出现夺人眼球的爆款。中端市场的份额被哈尔斯等国内品牌所占据，价格在几十到百元之间。电商平台上的白牌产品只有二十多块钱就能卖出去很多，膳魔师卡在中间，往上打不出技术标签，往下压不下成本结构，品牌溢价被上下两头持续挤压，议价空间越来越窄。
一个塞子背后的三重错位
1、无泄压功能，遇易腐食品就成隐患
该款保温罐的密封塞没有设置泄压功能，在消费者将热汤、粥等食物放入并放置较长时间之后，由于食物产生的气体使罐内气压增大，一打开就会有巨大的压力差被释放出来，密封圈就像子弹一样会射出去，问题出在产品设计对于实际使用的场景不够全面地去考虑。
图源：小红书
2、消费者不知压力差风险，默认安全
对普通消费者来说，保温杯只是日常生活中的一个普通物品，只需要把水或者汤放进去，然后拧上盖子就可以了，整个过程都是安全的。一般人并不知道在一定条件下保温容器内会形成高压，当风险超出了常理之外的时候，品牌不应该默认用户能够自己规避掉。
3、说明书有提醒，不等于设计能免责
产品的设计有一个原则是：如果一个错误的操作是可以预料到的，那么设计师就应当在产品上设置防线来防止这种错误的发生，而不能把安全的责任全部推给使用者。缺少泄放阀就是风险敞口，在说明书中进行的事后补充，并不能起到事前防范的作用。
安全这门必修课，品牌怎么修？
1、设计时把误操作和极端场景算进去
消费品安全设计的主要目的并不是假定用户会依照说明书来使用产品，而是在于假设用户的使用行为会产生误差。装上热水后没有及时饮用，再放置一段时间之后才开封、放入豆浆或者牛奶时没有清洗干净等情况在生活中非常普遍。膳魔师这次出现问题的产品叫“食物罐”，从名字就可以看出是用来盛放食品的用途，但是密封塞没有给食物发霉产生气体这样的特殊情况留下排气孔。产品的设计有一个基本的原则就是：如果一种错误的操作可以预料到的话，那么在设计之初就应当设置好防止措施，而不是将安全的责任推给使用者去阅读说明书。
2、召回速度和赔偿态度，决定舆论站哪边
膳魔师这一次的召回行动比较快。从发现美国市场的质量问题到中国市场上发出召回通知之间并没有明显的时间差或者互相推卸责任的情况发生，免费更换带有泄压阀的新密封塞，这个办法的成本可以接受，但是它所传递出来的信息很明确：厂家愿意承担起因为设计问题而导致的产品缺陷的责任。消费者对于品牌的错误是有一定容忍度的，面对危机态度真诚、补救及时的话就会被看作是一个有责任心的企业；而推辞不前、讳莫如深就容易让人视为“黑心商家”。
图源：小红书
3、召回不是丑闻，藏着掖着才是
在全球消费品行业，召回就是质量控制最后的一道屏障，不是品牌的污点。汽车行业的召回次数每年都达到几百次以上，家电行业也是常态，成熟市场的消费者对这已经不陌生了。真正损害品牌的是对发生的问题视而不见，等到监管部门点名、媒体曝光、消费者集体起诉之后再被动地去处理，主动召回是品牌以短期的成本来止损，膳魔师这次虽然付出了一定的代价但是保护住了自己的底线。
结语
膳魔师召回将近四百万件的产品，代价虽高但却是很有必要的一次补课。消费品安全不是技术上的问题，而是底线问题。在产品的设计之初就应当考虑到安全性，增加多余的一道防线要比事故发生之后花费大量成本召回修复要好很多。守住这条线，品 牌才有资格谈增长、谈溢价、谈百年。
