近日因网友实拍视频，深圳一家主打宠物友好的中高端轻食门店引发了较大的舆论风波，视频里，店内的宠物狗直接把爪子搭在餐桌上，凑到蛋糕餐盘边闻舔。事后门店解释，门店规定宠物只能待在外摆区，不能上桌或触碰餐具。
但市场监管部门上门核查后发现，门店日常巡检漏洞很大，已经违反《中华人民共和国食品安全法》，对门店作出警告并要求限期整改。如今社交平台满是宠物探店打卡图，宠物友好成了餐饮热门引流标签，人宠就餐的边界到底该怎么划分。
（图源：小红书）
养宠人的漂亮饭翻车了
1、从打卡照到罚单
一名顾客在gaga拍摄的一段短视频在各大社交平台快速传开。视频里小狗把前爪搭在餐桌上，凑到蛋糕盘子旁边闻、舔餐具。视频流出后网上讨论不断，一部分人在争论餐厅到底适不适合带宠物，也有人对一些标榜自己是宠物友好型店铺但是实际经营中却没有做好线下服务表示不满。
随着这件事的热度越炒越高，他吸引的关注群体也不断扩大。最先只是养宠群体在交流，慢慢扩散到本地普通消费者，最后变成全网热议的话题。店家给出自己的说法，狗狗因当时主人在上厕所无人照看才导致了后来的事情发生，他们现在已经把和宠物接触过的餐具都销毁掉了，并且对出事的地方进行了全面消杀。
（图源：小红书）
很快深圳南山市场监管工作人员上门检查，发现该店铺在日常巡场方面存在问题，违反了《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，于是对其进行口头警告并开具了一份整改通知书。主要整改方向有两条：一是要提高就餐区域巡视频率、及时阻止宠物接近餐桌上食物的行为；二是要履行好自身的食品安全责任，做好应做的卫生工作。
2、成也萧何败也萧何
在养宠人群的社交圈里，gaga是大家公认能带自家宠物打卡吃饭的好去处。这个在深圳起家的轻食品牌，以简餐为核心，在全国开了百余家门店，人均消费在百元左右。
通过小红书可以找到很多用户的携宠探店笔记，在这些照片中可以看到许多小狗直接趴在桌面、坐在餐椅上的场景随处可见。品牌本身定位社交型休闲餐厅，接纳宠物进店本就是吸引客流的核心卖点。但是此次卫生问题造成的影响正是由于宠物随便接触餐桌餐具所引起的。靠着宠物友好积攒人气和好口碑的品牌，最后却栽在了他们引以为傲的特色标签上。
标签之下的执行无力现状
1、官方规定与实际操作存在差距
根据品牌对外公示，他们规定宠物只能在外摆区域活动，不允许宠物上餐桌或者使用店内餐具。但社交平台上大量客拍照片显示，小狗趴在餐桌上、坐在餐椅的情况十分普遍，许多网友也都对此表示了不满，打上了宠物友好的标签并不意味着可以把宠物带到餐桌上。
这次事件清楚地暴露出了Gaga线上宣传和线下管理之间存在的核心矛盾，允许带宠物进店这一卖点大肆宣传之后并没有相应的现场管控规定；一线员工面对顾客带宠物进入店铺的情况也没有统一的标准去应对，在品牌对外展示和内部操作不一致的情况下产生了较大的问题。
2、不成熟的舆情应对方式暴露出自身管理的薄弱
随着舆论不断升温，品牌虽然及时发布了回应，但是整个处理过程更像是一种应急措施，而非事先准备好全面的危机公关预案。本来依靠着宠物友好的特点走红的品牌，在面对与宠物有关的负面情况时也没有一套标准化的应急预案，这就可以看出它在组织架构上存在问题了。
放眼整个餐饮行业，类似的问题早已不是个例。在前不久常州bco豆库发生过顾客把店内餐具用来给宠物喂食；更早之前，杭州商场餐厅曝出人宠共用餐具的问题引发热议，西安也有人在网红店拍到小狗趴在餐桌上进食，各地接连爆出同类卫生问题。
3、整个行业都没有统一的标准
如今宠物友好模式早已成为餐饮行业的热门经营卖点，但是目前整个行业里面还没有一个统一的标准来实施和执行。各个店铺对于宠物的规定各不相同：例如有的店只允许宠物在地面活动，但是有的门店要求宠物必须待在专用推车里，甚至有的门店对宠物上桌、趴坐餐桌的行为都不加约束。众多的品牌都标榜自己是宠物友好的，但是在具体的操作上却不同。
（图源：小红书）
这也就使得很多餐饮商家处于一种两难的状态之中，在整个行业里并没有一个成熟的、统一的标准可供参照。即使自己想要去改进在携带宠物就餐方面的管理措施以及整顿自己的经营流程，也找不到任何一套标准化的模式来学习模仿。
宠物友好的下半场
1、模糊引流要被取代
近几年来，“宠物友好的”已经成为餐饮界的一个门槛很低并且容易被借用来做宣传推广的卖点。但是这一次处罚也给整个行业的从业者敲响了警钟，那些依靠含糊不清的宠物友好的概念来吸引眼球经营自己的店铺的从业者将会被淘汰。监管部门现在越来越关注这个行业里存在的食品安全卫生问题，在这种情况下，商家如果仍然用含混不清的方式来维持他们的营销噱头的话，那么他们就只能一步步走向失败了。
相关法规也在持续收紧，根据《上海市养犬管理条例》除导盲犬等工作犬外，普通宠物犬禁止进入餐厅、商场、学校等公共区域，彻底填补了以往行业管理的灰色空间。另外在国内也有专门针对宠物友好的购物中心的规定，并且设立了非常明确的标准，很多不符合条件的购物中心都已经不再提供让宠物顾客入内的服务了。
从严监管是未来行业发展的必然趋势。对餐饮商家来说，与其受到消费者投诉并遭到处罚之后再进行被动式的整改，不如提前完善宠物进店的管理细则，主动守住食品安全和合规经营的底线。
图源：《上海市养犬管理条例》
2、正确做好品牌定位与管理，守住卫生底线
结合这次的处罚事件能很直观地看出，监管部门追责这家gaga门店根本原因在于该店虽然允许顾客带宠物入内，但是却没有做好相应的现场管理工作，在此情况下宠物接近餐桌、接触餐具以及食物的行为已经触及了食品安全的基本底线。
我国有关食品卫生安全的规定对于餐饮服务单位环境卫生提出了具体的要求，不论店铺主打何种经营特色，在执法过程中所依据的标准都是实际存在的状况，并不会因为商家打出的各种噱头而有所改变。
3、宠物友好的核心是做好落地管理
目前很多门店只是把宠物友好的概念当作一种吸引顾客的手段，并没有考虑到最重要的落地环节。要做好宠物友好的服务，并不是靠一些空洞的口号来实现的，而是需要有一个切实可行的日常管理制度。
门店首先要提前公示店内的宠物管理规则。最基础的做法就是在门店入口显眼位置摆放提示牌。提前把规则讲清楚，能最大程度减少后续的纠纷，避免出现宠物违规上桌后，门店和顾客互相推卸责任的情况。
同时也要把消杀工作落到实处，细化成员工日常工作的基础的操作流程。凡是被宠物触碰过的，都要有对应的清洁消毒标准。明确消杀细节让每一位员工都有参考依据。被宠物接触过的餐具必须直接报废处理，携宠顾客离店后，工作人员要立刻对周边区域进行清洁消杀。同时门店要安排专人负责监督，避免员工简化、跳过消毒步骤。
图源：香港食物环境卫生署行业规范指引
4、强化自身管理
规则被制定后能不能在门店执行到位，取决于门店有没有形成常态化管控机制，以及员工有没有接受过系统培训。
制度层面，深圳市市场监管局对此次涉事门店的整改要求中明确提到“加强就餐区定时巡检”，说明监管部门关注的重点就是门店有没有形成常态化管控机制，而不是出事之后补救得有多快。店长的日常巡检清单里需要增加“宠物相关卫生”这一项，覆盖宠物接触过的桌椅是否已消杀、一次性宠物餐具是否充足等环节，巡检结果要有记录、有跟进、有复查。
执行层面，一线员工需要的是明确的岗前培训和实操指引。此次事件中视频拍到员工在场，但宠物已经上桌才将餐盘移开，这个动作已经晚了。如果员工在宠物前爪搭上桌面的第一时间就能介入劝阻，事情或许根本走不到舆论发酵那一步。
培训不能只教服务礼仪，还要教什么情况该开口、劝阻话术怎么说、劝阻无效找谁处理，每一步都要让员工心里有数，而不是在现场自己判断。规则写得再完善，落到门店层面如果执行不到位，一样等于零。
结语
小狗上桌罚单落，打造宠物友好业态本身并无不妥，疏于管控、放任乱象才是本次事件的核心问题。商家借助宠物友好吸引客流无可厚非，但不能只贪图宣传标签带来的流量红利，却回避配套管理所需承担的责任。当引流营销标签撞上食品安全硬性红线，卫生底线不存在任何退让空间。
